Pengaruh Perceived Value terhadap Loyalitas Konsumen melalui Customer Satisfaction dan Customer Trust pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia (Studi pada Konsumen Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dan customer trust konsumen maskapai penerbangan Garuda Indonesia secara langsung maupun tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel yang ada melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan karakteristik usia minimal 17 tahun, berdomisili di Kota Malang, dan pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia minimal sebanyak dua kali. Alat uji yang digunakan adalah SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa perceived value mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer trust, dan customer loyalty. Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Customer trust juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.