PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITASPELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGANSMARTPHONEMEREK SAMSUNG (Studi Pada Mahasiswa S-1 Universitas Brawijaya Malang)

Abstract

Penelitin ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan smartphone merek Samsung pada mahasiswa S1 di Universitas Brawijaya.Jenis penelitian ini adalah explanatory research, artinya menjelaskan tentang ada tidaknya pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen melaluipengujian hipotesis. Data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioneryang peneliti sebarkan. Pemilihan sampel yang dilakukan dengan metode purposive sampling. Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini sebanyak 125 responden. Metode dan alat analisis adalah Partial Least Square(PLS)–Structural Equation Model(SEM) untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwakualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.