PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL LOTUS GARDEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari variabel assurance, empathy, reliability, responsiveness, dan tangible terhadap kepuasan konsumen hotel Lotus Garden. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif dan untuk teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan jenis convenience sampling. Selain itu metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, serta pengumpulan data langsung dari tangan pertama, pada kuesioner digunakan skala likert untuk mengukur nilai item pada variabel. Sampel yang digunakan berjumlah 99 responden yang dimana responden tersebut adalah konsumen yang ditemui langsung pada objek penelitian, dan menggunakan PLS. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa assurance, empathy, reliability, responsiveness, dan tangible mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada uji path coefficient diperoleh hasil semua variabel independen berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah tangible. Pada penelitian ini juga diketahui bahwa R-Square sebesar 0,717 yang artinya 71,7% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel assurance, empathy, reliability, responsiveness, dan tangible. Sedangkan sisanya 28,3% akan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas pada penelitian ini.

Kata Kunci : Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, Tangible, Kepuasan Konsumen