Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty melalui Brand Love (Studi pada Pelanggan Starbucks)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty melalui brand love pada pelanggan Starbucks. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan atau membuktikan hubungan atau pengaruh antar variabel melalui pengujian hipotesis yang menjelaskan atau membuktikan hubungan atau menggunakan non-probability sampling dengan ukuran sampel sebesar 200 responden, responden adalah pelanggan yang pernah membeli produk Starbucks minimal 3 kali. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dan dibantu oleh software SmartPLS 2.0. Menujukkan bahwa (1) variabel customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, hal ini berarti semakin baik customer satisfaction maka cenderung dapat meningkatkan brand loyalty (2) variabel customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand love, hal ini berarti semakin baik customer satisfaction maka cenderung dapat meningkatkan brand love (3) variabel brand love berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, hal ini berarti semakin baik brand love maka cenderung dapat meningkatkan brand loyalty (4) variabel customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh brand love pada kedai kopi Starbucks, hal ini berarti semakin baik brand love yang disebabkan oleh semakin baiknya customer satisfaction, cenderung dapat meningkatnya brand loyalty. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu dengan adanya brand love sebagai variabel mediasi, maka akan dapat membangun hubungan dari customer satisfaction dan brand loyalty dengan lebih baik pada kedai kopi Starbucks.

Kata Kunci: Customer Satisfaction, Brand Love, Brand Loyalty