PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTAURANT (Studi Kasus Pada Pelanggan Restoran Latar Ijen Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality dari variabel reliability, assurance, tangibles, empathy dan responsivinees terhadap variabel customer satisfaction jenis penelitian ini yaitu explanatory yang pada dasarnya digunakan untuk menjelaskan mengenai hubungan antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 responden yang didapatkan melalui penyebaran kuesioner secara online. Teknik analisis data yang digunakan adalah IBM SPSS 25 (statistical package for the social sciences) dengan versi 25. Hasil penelitian ini adalah variabel Reliability, empathy dan Responsivinees berpengauh signifikan terhadap Customer satisfaction. Variabel Asssurance dan Tangibles tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian terakhir, didapatkan bahwa Customers satisfaction belum bisa memediasi pengaruh variabel assurance dan tangibles terhadap Restoran Latar Ijen Malang.

Kata Kunci : Service Quality, Customer Satisfaction, Restaurant