FAKTOR PENENTU KEPERCAYAAN PENGGUNA PADA LAYANAN KEUANGAN BRANCHLESS BANKING (Studi Kasus Agen Branchless Banking (ABB) Bank Mandiri di Wilayah Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepercayaan pengguna pada layanan keuangan Agen Branchless Banking (ABB) Bank Mandiri di wilayah Malang. Penelitian ini menggunakan kualitas layanan, kualitas sistem, reputasi, biaya transaksi, dan kepuasan sebagai variabel independen dan variabel dependenya adalah kepercayaan pengguna agen branchless banking. Metode analisis yang dipakai didalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode regresi linier beganda. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuisioner kepada responden secara online melalui sosial media. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas sistem, reputasi, dan kepuasan berpengaruh signifikan dengan arah positif terhadap kepercayaan pengguna agen branchless banking, sedangkan variabel biaya transaksi berpengaruh signifikan dengan arah negatif terhadap kepercayaan pengguna agen branchless banking.

Kata kunci: Kepercayaan Pengguna Agen Branchless Banking, Kualitas Layanan, Kualitas Sistem, Reputasi, Biaya Transaksi, dan Kepuasan.