PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE TOKOPEDIA

Abstract

Pertumbuhan e-commerce di Indonesia sangat pesat seiring dengan semakin meningkatnya pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia. Banyaknya ecommerce baru yang bermunculan dan terus berkembang memudahkan konsumen melakukan komparasi pembelian suatu produk yang sama antar e-commerce yang berbeda. Kondisi ini membentuk sebuah persaingan baru antar e-commerce untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna ecommerce Tokopedia. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori yang menjelaskan hubungan kausal antar variabel penelitian melalui pengujian hipotesis. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dan metode purposive sampling. Ukuran sampel yang digunakan adalah 150 responden dengan ketentuan berusia minimal 17 tahun dan merupakan pengguna aktif Tokopedia yang pernah melakukan transaksi sebagai pembeli lebih dari dua kali. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dan dibantu oleh software SmartPLS 3.3.3. Hasil penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty; e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction; e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty; dan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty dimediasi oleh e-satisfaction.

Kata Kunci: E-Service Quality, E-Loyalty, E-Satisfaction.