PENGARUH BRAND ENGAGEMENT, SERVICE FAIRNESS, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Telkomsel)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari variabel brand engagement, service fairness, dan customer satisfaction terhadap variabel loyalitas pelanggan pada pengguna Telkomsel. Jenis penelitian ini adalah penelitian explanatory research yang menjelaskan hubungan kasual antar variabel bebas dengan variabel terikat. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner daring kepada pengguna Telkomsel di seluruh Indonesia. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 responden yang merupakan pengguna Telkomsel. Teknik analisis data instrument menggunakan alat bantu IBM SPSS stastistik Versi 21.00 melalui tahapan Analisis Regresi Linier Berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel brand engagement, variabel service fairness, dan variabel customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan pada pengguna Telkomsel.

Kata Kunci: brand engagement, service fairness, customer satisfaction, loyalitas pelanggan