Pengaruh Trust, Customer Satisfaction dan User Flow Experience terhadap E-Loyalty Pengguna Aplikasi Shopee. (Studi pada Gen Y (Milenial) Pengguna Aplikasi Shopee di Jawa Timur)

Abstract

Shopee menduduki peringkat pertama dalam presentase usaha E-Commerce menurut media penjualan di Jawa Timur dengan jumlah presentase 4,98%. Milenial merupakan segmen yang paling tidak setia, paling emosional, dan paling tidak puas dibandingkan dengan semua generasi lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan pengalaman aliran pengguna terhadap loyalitas elektronik pengguna aplikasi Shopee di Jawa Timur. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori yang menjelaskan hubungan antar variabel penelitian dengan pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan nonprobability sampling dengan teknik purpossive sampling. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden, kuesioner disebarkan secara online dengan kriteria tertentu. Sampel terdiri dari responden yang berdomisili di Jawa Timur, generasi milenial, dan telah menggunakan aplikasi Shopee minimal dua kali. Metode analisis data dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda dengan menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistics 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa trust, customer satisfaction, dan user flow experience berpengaruh signifikan terhadap eloyalty pengguna aplikasi Shopee.

Kata kunci: Perilaku Konsumen, Trust, Customer Satisfaction, User Flow Experience, ELoyalty, Milenial, Shopee.