PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-SATISFACTION TERHADAP E-LOYALTY PEMBELI MAKANAN SECARA ONLINE DI APLIKASI GRAB FOOD OLEH MAHASISWA S1 UNIVERSITAS BRAWIJAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e satisfaction terhadap e-loyalty pembeli makanan secara online di aplikasi Grab Food oleh mahasiswa S1 Universitas Brawijaya. Jenis penelitian ini adalah explanatory research, yaitu menjelaskan hubungan yang ada antar variabel dengan menguji hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 90 responden dimana penyebaran kuesioner dilakukan secara online dengan kriteria tertentu. Penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Sampel terdiri dari responden yang merupakan mahasiswa S1 Universitas Brawijaya, dan mengetahui tentang Grab Food. Analisis data menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda dengan menggunakan SPSS ver. 25. Hasil penelitian menunjukkan e-service quality bepengaruh terhadap e-loyalty khususnya aplikasi Grab Food mudah digunakan dan mudah untuk menemukan makanan yang di inginkan oleh responden , e-satisfaction juga berpengaruh terhadap e- loyalty karena sebagian besar responden puas dengan Grab Food. Implikasi pada penelitian ini adalah Grab Food harus mempertahankan kemudahan aplikasinya untuk di gunakan dan aplikasi yang mudah untuk menemukan makanan yang di inginkan oleh konsumennya.

Kata kunci: E- Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty, Grab Food.