Pengaruh Emotional Attachment dan Religiosity dalam membangun Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi Pada Pengguna Produk Kecantikan Berlabel Halal di Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh emotional attachment dan religiosity dalam membangun customer loyalty melalui customer satisfaction, baik pengaruh secara langsung ataupun tidak langsung. Jenis penelitian yaitu penelitian eksplanatori yang menjelaskan hubungan kausal antar variabel penelitian melalui pengujian hipotesis. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dan metode purposive sampling. Ukuran sampel yang digunakan adalah 152 responden dengan ketentuan pernah menggunakan produk kecantikan berlabel halal minimal 1 bulan, berusia lebih atau sama dengan 17 tahun dan beragama Islam. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dan dibantu oleh software SmartPLS 3.0. Berdasarkan dari hasil pengujian terhadap ketujuh hipotesis dapat disimpulkan bahwa (1) variabel emotional attachment memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer satisfaction, (2) variabel religiosity tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap variabel customer satisfaction, (3) variabel customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty, (4) variabel emotional attachment memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer loyalty, (5) variabel religiosity tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap variabel customer loyalty, (6) emotional attachment memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dimediasi oleh customer satisfaction, (7) religiosity tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dimediasi oleh customer satisfaction. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel emotional attachment mampu membangun customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction, sedangkan variabel religiosity tidak berpengaruh secara signifikan.

Kata kunci: Emotional Attachment, Religiosity, Customer Loyalty, Customer Satisfaction