Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Grabfood (Studi Pada Mahasiswa S-1 Universitas Brawijaya Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna jasa Grabfood. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan explanatory research yang menjelaskan kedudukan antar variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 110 responden yang merupakan mahasiswa S1 aktif dan pernah menggunakan jasa Grabfood setidaknya dua kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala likert. Uji instrument dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji-t. Data yang telah terkumpul diolah menggunakan SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara parsial dan simultan dari Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan