Analisis Kualitas Pelayanan Situs Belanja Online dengan Pendekatan Model Kano Berdasarkan Dimensi E-SERVQUAL Pada Bukalapak

Abstract

Salah satu e-commerce di Indonesia, yaitu Bukalapak mengalami penurunan jumlah rata-rata pengunjung bulanan pada tiga tahun terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas dari pelayanan yang disediakan Bukalapak pada situs dan aplikasinya dengan menggunakan analisis model Kano berdasarkan dimensi E-SERVQUAL. Pendekatan E-SERVQUAL dilakukan untuk mengidentifikasi tingkat kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja atribut pelayanan Bukalapak, sedangkan model Kano digunakan untuk mengategorikan atribut pelayanan berdasarkan seberapa jauh atribut pelayanan dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada media sosial dan mengumpulkan sebanyak 100 orang pengguna Bukalapak. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel pada dimensi E-SERVQUAL, yaitu efficiency, availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Hasil penelitian dimensi E-SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan atau nilai GAP negatif pada seluruh dimensi di mana nilai GAP negatif terbesar ditemukan pada dimensi compensation, yaitu sebesar -0,56. Penelitian model Kano menunjukkan bahwa terdapat sejumlah 18 atribut pelayanan dasar yang wajib atau sudah seharusnya disediakan pihak Bukalapak, 3 atribut pelayanan yang perlu untuk terus ditingkatkan karena adanya hubungan linear antara kinerja atribut dan kepuasan pelanggan, dan 3 atribut pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara ekstrem jika disediakan oleh pihak Bukalapak.

Kata kunci: e-commerce, Bukalapak, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, E-SERVQUAL, model Kano.