Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak: Analisis SERVQUAL di KPP Pratama Malang Selatan (Analisa Strategi Level Fungsional Pemasaran)

Abstract

Pelayanan adalah suatu hal penting yang harus diperhatikan tidak hanya pada perusahaan yang berorientasi pada profit tetapi juga instansi pemerintah. Pada umumnya masyarakat memiliki persepsi yang negatif terhadap layanan yang dilakukan oleh  instansi pemerintah.Pada penelitian ini hanya melakukan studi kasus pada Kantor Pajak Pratama Malang Selatan yang terletak di kota Malang.

Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan adanya pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara individu atau parsial terhadap kepuasan wajib pajak KPP Pratama Malang Selatan. Penelitian ini dilakukan pada Wajib Pajak yang terdaftar pada KPP Pratama Malang Selatan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Data kuesioner dari responden diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Dalam menganalisis data digunakan persamaan regresi berganda melalui uji t statistik dan persamaan juga diuji dengan uji asumsi  klasik  dengan  tingkat  signifikansi  0.05  (α  =5%).  Berdasarkan  uji yang telah dilakukan diketahui bahwa dimensi tangible dan responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak pada KPP Pratama Malang Selatan.

Kata Kunci : Pelayanan, SERVQUAL, kualitas layanan, kepuasan pelayanan wajib pajak.