Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mega Beton (Pusat Penjualan Besi & Baja Ringan) Di Cirendeu, Tangerang

Abstract

Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat memberikan kontribusi kepada
perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka  panjangnya adalah pada sejauh  mana
kemampuan perusahaan atau organisasi  melayani atau memberi pelayanan secara maksimal
kepada para pelanggannya  secara sistematis dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai
etika dalam sebuah bisnis. Dengan pelayanan yang sangat baik tentunya pelanggan akan merasa
senang dan nyaman ketika berbelanja, dengan demikian konsumen tidak hanya terpenuhi
kebutuhan  fisik yang berupa berbelanja, akan tetapi kebutuhan psikis yang berupa kebahagiaan
dan kenyamanan dapat  terpenuhi. Penelitian ini  bertujuan  untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh  bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empaty  terhadap kepuasan
pelanggan Pada Mega Beton (Pusat Penjualan Besi & Baja Ringan) Di Cirendeu, Jakarta, baik
secara simultan maupun secara parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai
pengaruh dominan.
Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian  berjumlah 170 orang
yang dipilih menggunakan purposive sampling (judgement sampling). Dalam pengumpulan data,
peneliti menggunakan metode kuesioner dan dilengkapi dengan  wawancara, observasi dan
dokumen. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa kelima  variabel  kualitas
pelayanan  yang terdiri  dari variabel  bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empaty
berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan pelanggan. Hasil analisis  juga menunjukkan bahwa
secara parsial hanya variabel keandalan, dan empaty yang memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Variabel  empaty  merupakan  variabel yang paling dominan.  Dari Uji
Determinasi (R2
) diperoleh hasil sebesar 0,356,  yang  artinya  35,6%  kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan,
jaminan, dan empaty,  Sedangkan sisanya yang  64,4% merupakan variabel lain yang tidak
terdeteksi dalam penelitian ini.  
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan