PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi Pada Pengguna Kartu Perdana Telkomsel di Kota Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, perubahan harga dan kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah explanatory reasearch, yaitu berfokus untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi liniear berganda dengan program SPSS versi 21. Hasil penelitian ini adalah variabel customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada pengguna kartu perdana Telkomsel di Kota Malang.

Kata kunci: customer satisfaction, switching cost, trust in brand, customer loyalty.