PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI NASABAH, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Malang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas layanan, nilai nasabah  dan  
atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah Cabang Malang. Populasi
dalam penelitian  ini adalah nasabah  tabungan Bank BRI Cabang Malang.  Sampel  yang  diambil  
sebanyak  200  responden  dengan menggunakan  teknik  Non-Probability  Sampling  dengan  
pendekatan  purposive sampling, Metode kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tanggapan
responden terhadap masing-masing variabel, dengan menggunakan  pengambilan sampel adalah
responden nasabah tabungan PT. bank BRI Syariah Cabang Malang. Berdasarkan hasil penelitia
analisis data statistik SEM,  indikator-indikator pada penelitian  ini bersifat valid dan variabelnya
bersifat reliabel. Pada pengujian  asumsi  klasik,  model  regresi  bebas  multikolonieritas,  tidak  
terjadi . Urutan secara individu dari masing-masing  variabel saling  berpengaruh  terhadap
kepuasan nasabah adalah  variabel  kualitas layanan dengan indikator realibilitas, variabel nilai
bagi nasabah dengan indikator Nilai Layanan, dan atribut produk Islam dengan indikator sistem
bagi hasil. Bank  BRI  Cabang  Malang  perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai
baik oleh nasabah serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.  

Kata Kunci:  kualitas layanan, nilai bagi nasabah, atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah