Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang Martadinata)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang Martadinata. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh dominan adalah reliability.

Kata Kunci : kualitas layanan, kepuasan nasabah, PT. Bank Rakyat Indonesia.