PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DALAM MENGGUNAKAN JASA PENDIDIKAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

Abstract

Kebutuhan manusia akan pendidikan merupakan kebutuhan yang tidak dapat diabaikan lagi pemenuhannya. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, pihak pemakai jasa dituntut agar lebih apresiatif dalam menilai dan melakukan pengambilan keputusan. Universitas Brawijaya merupakan Perguruan Tinggi Negeri (PTN) terbaik di kota Malang. Pada masa sekarang ini masyarakat cenderung untuk memilih lembaga pendidikan dengan kualitas dan standart yang baik, sesuai untuk memenuhi kemajuan jaman, terutama bagi lembaga pendidikan khususnya pada lembaga pendidikan tinggi negeri. Untuk mewujudkan kepuasan maksimal kepada publiknya maka pihak perusahaan jasa (perguruan tinggi) harus memperhatikan lima faktor kualitas jasa yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (produk-produk fisik). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa {(reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (produk-produk fisik)} secara simultan dan parsial terhadap kepuasan mahasiswa, serta untuk mengetahui apakah variabel assurance (jaminan) berpengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa.

Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini terdiri atas lima  variabel bebas (X), antara lain variabel Reliability (Kehandalan) (X₁), Responsiveness (Daya Tanggap) (X₂), Assurance (Jaminan) (X₃), Empathy (Empati) (X₄), dan Tangible (Produk-produk Fisik) (X₅), serta satu variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Dalam menentukan sampel, peneliti menggunakan probability sampling yang digunakan adalah quota sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah mengunakan analisis deskriptif dan analisis inferensial (uji asumsi klasik dan regresi berganda dengan menggunakan program SPSS 17.0 for Windows).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsep kualitas jasa yang terdiri dari variabel reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (produk-produk fisik) berpengaruh signifikan baik secara simultan (bersama-sama) maupun secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil penelitian ditunjukkan pula bahwa kualitas jasa yang terdiri dari variabel reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (produk-produk fisik) memberikan kontribusi terhadap tingkat kepuasan mahasiswa, namun kontribusi yang terbesar adalah variabel assurance (jaminan).

Kata kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Mahasiswa