PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO). TBK. KANTOR CABANG MALANG

Abstract

Semakin berkembang  teknologi dan ilmu pengetahuan maka semakin ketat pula tingkat kompetisi antar perusahaan. Pelayanan yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan nasabah sehingga diharapkan dapat mendorong kesuksesan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  dan menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah pada Bank Tabungan Negara KC. Malang. Sampel penelitian ini sebanyak 125 nasabah. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. untuk memperoleh hasil regresi yang baik, terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Pengujian secara simultan, parsial memberikan kesimpulan bahwa semua variabel yang terdiri dari  bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN KC. Malang. Variabel jaminan merupakan variabel yang paling dominan.

Kata Kunci : Kualitas Jasa dan Kepuasan Nasabah.