PENGARUH KUALITAS LAYANAN SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (studi pada Usaha Laundry CV. XXX Merjosari Kota Malang)

Abstract

Kesempurnaan pelayanan menjadi sebuah hal yang sangat penting, kegagalan jasa tidak dapat dieliminasi dengan sempurna oleh perusahaan penyedia jasa. Penyedia jasa harus berjuang mendapatkan  “zero defect”  dan kemampuan untuk “get in right the first time”. Namun dalam prakteknya adalah sulit untuk sebuah bisnis jasa seperti jasa Laundry untuk mencapai tujuan tersebut seratus persen.  Sehingga penanganan terhadap keluhan perlu dilihat sebagai “moment of truth” dari sebuah bisnis jasa laundry. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari variabel distributive justce, procedural justice dan  interactional justice  terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kuantitatif, populasi penelitian adalah konsumen atau pelanggan CV. XXX  Laundry Merjosari Kota Malang, dengan melewati tahap purposive sample. Total sampel yang digunakan peneliti sebanyak 100 sampel responden pelanggan laundry. Data yang dikumpulkan bersumber dari data primer yaitu melalui pembagian kuesioner dan data sekunder. Data yang telah terkumpul dianalisis melalui analisis Regresi Linier Berganda, Uji F, Uji t dan Uji Dominan, untuk memperoleh gambaran yang menyeluruh mengenai pengaruh antara variabel satu dengan variabel yang lain. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh simultan dari variabel-variabel  service recovery  yang ditunjukkan pada hasil Sig. F adalah 0,000, membuktikan bahwa  Service Recovery  yang terdiri dari  distributive justice, procedural justice, dan  interactional justice  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan pengaruh secara parsial ditunjukkan dengan variabel distributive justice  (X1) thitung > ttabel  (4,232>1890), variabel procedural justice  (X2) thitung  > ttabel  (3,971>1,890), dan variabel  interactional justice  (X3) thitung>ttabel  (6,833>1,890), membuktikan bahwa  distributive justice, procedural justice  dan  interactional justice  berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Pada Standarized Coeficient Beta nilai paling tinggi adalah interactional justice  (X3) sebesar 0,708, ini menunjukkan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada penelitian ini.

Kata kunci :  Laundry, kepuasan konsumen,  distributive justice,  procedural
justice, interactional justice