PENGARUH SERVICESCAPE DAN SERVICE EXCELLENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA DIVA FAMILY KARAOKE MALANG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh servicescape dan service excellence terhadap kepuasan pelanggan Diva Family Karaoke Malang. Jenis penelitian ini ialah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode survey dilakukan kepada 120 responden pelanggan Diva Family Karaoke Malang. Pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat analisis regresi linear berganda. Berdasarkan pengujian hipotesis, hasil uji t menunjukkan bahwa servicescape dan service excellence berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan ialah variabel servicescape.

Kata kunci: Servicescape, Service Excellence, Kepuasan Pelanggan.