Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank X Di Kota Malang

Abstract

Bank X merupakan perusahan yang bergerak dibidang jasa pengelolaan dana masyarakat, dimana fokus utama dari perusahan untuk mencapainya kepuasan konsumen yang telah mengunakan jasa bank tersebut. Kepuasan konsumen yang telah tercapai akan menimbulkan hubungan positif antara pihak bank dan konsumen tersebut, hubunngan ini menimbulkan penggunan ulang konsumen terhadap produk jasa bank dan
konsumen tanpa sadar menjadi agen advertising dari produk dan jasa bank di lingkungan mereka. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan bank X. Penelitian dilakukan di cabang bank X yang berada di kota Malang dengan mengabil sampel sebanyak 130 responden secara Probability Sampling. Analisis deskriptif digunakan untuk mengintrepretasi distribusi frekuansi jawaban responden pada kuesioner, sedangkan untuk data kuantitatif digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa parsial variabel tangible, reliability, assurance, empathy memilki pangaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien determinasi R2 didapatkan hasil bahwa variabel tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan empathy hanya mempengaruhi sebesar 61,9% dari kepuasan konsumen dan sisanya 38,1%  dipengaruhi oleh variabel lainnya diliuar variabel yang diteliti.

Kata Kunci :  Tangible, Rreliability, Responsiveness, Assurance,  Empathy, Kepuasan konsumen pada Bank X