PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA CAFE PESEN KOPI DI MALANG)

Abstract

Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui presepsi pelanggan tentang dimensi kualitas layanan (kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan Cafe Pesen Malang, serta seberapa besar pengaruh kualitas layanan(kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil) terhadap loyalitas pelanggan di Cafe Pesen Kota Malang baik secara simultan dan parsial. Metode penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan jenis deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Cafe Pesen Malang yang berkunjung lebih dari dua kali. Teknik sampling menggunakan teknik aksidental sampling dan penentuan sampel memakai rumus Slovin yang dikemukakan oleh Sugiyono (2016:81) sehingga didapatkan sampel sejumlah 270 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Metode analisis dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokesdastisitas, serta uji hipotesis. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Kualitas interaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (2) Kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (3) Kualitas hasil berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas layanan, Loyalitas pelanggan