PENGARUH EXPERIENCE ECONOMY TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DENGAN DIMEDIASI CUSTOMER SATISFACTION PADA USAHA PENYEDIAAN MAKANAN DAN MINUMAN (Studi Kasus Pada Pengunjung Cafe Sawah Pujon)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari variabel esthetic experience, educational experience, entertainment experience, dan escapist experience terhadap variabel Word Of Mouth (WOM) yang dimediasi customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pengunjung Café Sawah Pujon. Jenis penelitian ini adalah riset konklusif untuk menguji hipotesis yang berhubungan dengan berbagai variabel, sedangkan pada pengujian hipotesis menggunakan riset kausal untuk mencari hubungan sebab akibat. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 responden yang didapatkan melalui penyebaran kuesinoer secara daring. teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square dengan program SmartPLS Versi 3.3.2. Hasil penelitian ini adalah variabel esthetic experience, entertainment experience, dan escapist entertainment memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Variabel educational experience tidak berpengrauh signifikan terhadap customer satisfaction. Variabel customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap Word Of Mouth (WOM). Variabel customer satisfaction memediasi pengaruh esthetic experience, entertainment experience, escapist experience terhadap Word Of Mouth (WOM). Hasil penelitian terakhir, didapatkan bahwa customer satisfaction belum dapat memediasi pengaruh educational experience terhadap WOM pada pengunjung Café Sawah Pujon.

Kata Kunci: Economy Experience, Customer Satisfaction, Word Of Mouth (WOM)